редакция от 01.04.2022
Настоящий документ является регламентом оказания услуг. Целью данного документа является описание правил и порядка оказания услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры и информационных систем.
1. Термины и определения
1.1. Используемые в договоре термины и определения указаны в соответствующем приложении, расположенном на сайте Исполнителя по адресу https://1it.io/it-outsourcing-contract/definitions/.
2. Каталог услуг
2.1. Список услуг (категорий работ), выполняемых в рамках договора, указан в каталоге услуг, который представлен на сайте Исполнителя по адресу https://1it.io/it-outsourcing-contract/service-catalog/.
3. Время предоставления услуг
3.1. Время работы службы поддержки: рабочие дни с 09:00 до 19:00
3.2. Время приема обращений по электронной почте: круглосуточно
3.3. Время приема обращений через личный кабинет: круглосуточно
4. Порядок подачи заявок
4.1. Исполнитель выполняет работы на основании зарегистрированных пользователями заявок.
4.2. Пользователи могут зарегистрировать заявку одним из способов:
- через личный кабинет, расположенный по адресу https://lk.1it.io/
- по электронной почте, отправив письмо на адрес lk@1it.io
- по телефону службы технической поддержки +7 (926) 240-00-50
4.3. Заявка считается зарегистрированной только при наличии номера заявки.
4.4. Заявка должна содержать необходимую информацию для выполнения работ:
- понятное описание ошибки или запроса
- если требуется, идентификационные номера оборудования, указанные на наклейках Исполнителя.
4.5. Заявки оформленные ненадлежащим образом в работу не принимаются.
4.6. Однотипные, повторяющиеся и связанные заявки могут быть объединены в одну, при этом исходные заявки удаляются.
5. Порядок выполнения работ, удаленный доступ и выезды
5.1. Время реакции на новую заявку: не более 1 рабочего часа.
5.2. Работы по заявкам выполняются удаленно: посредством удаленного доступа и телефонного консультирования.
5.3. В случае невозможности выполнить работы по заявке удаленно, данные работы могут быть запланированы на следующий плановый выезд, либо может быть выполнен внеплановый выезд.
5.4. Необходимость внепланового выезда определяется по результатам согласования с администратором.
5.5. Время прибытия на объект заказчика в случае внепланового выезда: не более 2 рабочих часов с момента согласования выезда.
5.6. Количество плановых и внеплановых выездов не ограничено.
5.7. В случае отказа пользователя от содействия в решении инцидента или запроса посредством удаленного доступа, все работы в рамках выезда оплачиваются отдельно в соответствии с действующими тарифами Исполнителя на разовое обслуживание.
6. Очередность выполнения заявок и сроки решения.
6.1. Очередность выполнения работ по заявкам определяется приоритетом.
6.2. Приоритет заявкам назначается сотрудниками службы поддержки с учетом срочности и влияния в соответствии со следующей таблицей:
| влияние | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| очень высокое | высокое | среднее | низкое | очень низкое | |||
| срочность | очень высокая | очень высокий | очень высокий | высокий | средний | низкий | |
| высокая | очень высокий | высокий | высокий | средний | низкий | ||
| средняя | высокий | высокий | средний | низкий | низкий | ||
| низкая | средний | средний | низкий | низкий | очень низкий | ||
| очень низкая | низкий | низкий | низкий | очень низкий | очень низкий | ||
6.3. Влияние и срочность определяются сотрудниками службы поддержки на основании данных об инциденте или запросе с учетом информации и оценок, полученных от пользователей и администраторов.
6.4. В общем случае для определения влияния используются следующие критерии:
| Влияние | Критерии |
|---|---|
| Очень низкое | инциденты, не мешающие работе пользователя запросы не влияющие на работу пользователя |
| Низкое | инциденты, незначительно влияющие на работу запросы не срочные |
| Среднее | инциденты затрудняющие, но не блокирующие работу пользователя. стандартные запросы |
| Высокое | инциденты, не позволяющие работать пользователю, полностью блокирующие его работу инциденты влияющие на работу нескольких пользователей. |
| Очень высокое | инциденты, блокирующие работу нескольких пользователей, или влияющие на работу компании |
6.5. Предполагаемое время решения инцидентов устанавливается исходя из определенного уровня влияния в соответствии с таблицей:
| Влияние | Предположительный срок решения (рабочие дни) |
|---|---|
| Очень высокое | 1 |
| Высокое | 3 |
| Среднее | 5 |
| Низкое | 20 |
| Очень низкое | 40 |
6.6. Предполагаемое время решения запросов определяется сотрудником службы поддержки.
6.7. Срочность и влияние, а, как следствие приоритет и предполагаемое время решения, могут изменяться в ходе решения заявки.
6.8. Предполагаемое время решения заявки может быть изменено по согласованию с пользователем или администратором.
7. Управление проблемами
7.1. Целью процесса управления проблемами является выявление причин возникновения инцидентов и управление этими причинами.
7.2. Плановое проведение работ по анализу инцидентов с целью выявления проблем производится для клиентов с абонентской формой обслуживания.
7.3. Анализ инцидентов производится в соответствии с условиями тарифа, если Сторонами не согласованы иные сроки.
8. Резервное копирование
8.1. Резервное копирование выполняется автоматическим способом в соответствии со списком и параметрами, размещенными в базе знаний.
8.2. В рамках абонентского обслуживания осуществляется контроль выполнения заданий автоматического резервного копирования.
8.3. При наличии технической возможности, выполняется тестовое восстановления с целью проверки возможности восстановления данных из резервных копий.
8.4. Изменение параметров резервного копирования происходит на основании заявок.
8.5. Резервное копирование осуществляется с использованием имеющихся систем и ресурсов Заказчика.
8.6. Надежность резервного копирования определяется архитектурой системы.
8.7. Восстановление из резервных копий выполняется на основании заявок, при условии целостности резервной копии.
9. Отчеты и контроль качества
9.1. Для целей контроля качества и формирования отчетности, Администраторам предоставляется расширенный доступ к личному кабинету, который предоставляет следующий функционал:
9.1.1. Просмотр всех заявок компании.
9.1.2. Просмотр информации о принятом на обслуживание оборудовании.
9.1.3. Просмотр информации о договорах с поставщиками ИТ-услуг и лицензиях на программное обеспечение, о которых известно службе технической поддержки.
9.1.4. Формирование отчетов, отражающих работу службы поддержки.
10. Дополнительные положения
10.1. Параметры предоставления услуг, указанные в настоящем регламенте могут быть изменены по согласованию сторон.