редакция от 14.02.2025
ИТ-инфраструктура — включает в себя все компоненты информационных технологий, в том числе аппаратное, программное и инженерное обеспечение, сети, специализированные помещения, кроме персонала, процессов и документации.
Информационная система — набор связанных элементов, работающих совместно для достижения целей Заказчика, включающих в себя аппаратное и программное обеспечение (далее — ПО), приложения, документацию и процессы.
Личный кабинет — персонализированная и защищенная паролем страница в сети Интернет, расположенная на сайте Исполнителя по адресу https://lk.1it.io/, предназначенная для управления услугами и взаимодействия с Исполнителем.
Учетная запись личного кабинета (учетная запись) — совокупность данных о сотруднике или представителе Заказчика, необходимая для его аутентификации и предоставления доступа ресурсам личного кабинета.
Пользователь — представитель Заказчика, как правило использующий ресурсы ИТ-инфраструктуры, имеющий учетную запись личного кабинета, уполномоченный создавать заявки, контролировать ход работ и участвовать в решении назначенных заявок.
Администратор — представитель Заказчика, наделенный правами Пользователя, а также уполномоченный:
- Осуществлять координацию и контролировать ход работ по всем заявкам Заказчика.
- Принимать решения по всем возникающим вопросам в процессе работы по заявкам.
- Управлять учетными записями личного кабинета и правами доступа.
- Просматривать информацию об ИТ-инфраструктуре, лицензиях, договорах.
- Управлять услугами и их параметрами.
- Формировать отчеты.
Каталог услуг — каталог содержащий информацию обо всех предоставляемых услугах. Включает в себя информацию о параметрах предоставления услуг, ценах, времени и уровне сервиса.
Инцидент — событие, возникающее в результате сбоя или иного нарушения в работе ИТ-инфраструктуры, которое приводит или может привести нарушению в работе бизнес-процессов Заказчика.
Запрос — запрос пользователя на поддержку, изменение, предоставление информации, консультации или документации. Запрос не является следствием сбоя в работе ИТ-инфраструктуры или информационных систем.
Заявка — надлежащим образом зарегистрированный в личном кабинете запрос или инцидент.
Изменение — добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на работу ИТ-инфраструктуры или информационных систем.
Проблема — неизвестная причина одного или более инцидентов.
Известная ошибка — есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению.
Срочность — мера того, насколько быстро с момента своего появления инцидент, проблема или изменение приобретут существенное влияние на бизнес.
Однопрограммный компьютер — специализированное устройство для выполнения одной конкретной программы или приложения, не предназначенное для хранения данных и управления внешним оборудованием.
Влияние — степень воздействия инцидента, которая выражается в количестве пользователей, сервисов или бизнес-процессов, подвергшихся воздействию инцидента.
Приоритет — параметр, используемый для понимания относительной важности обращения. Приоритет определяется соотношением влияния и срочности, а также используется для определения требуемого времени обработки обращения.
Время работы службы поддержки — время, в течении которого производятся работы по заявкам, прием обращений по телефону, а также обработка заявок, поступающих по электронной почте и через личный кабинет
Время реакции — время с момента регистрации заявки до момента завершения первичной обработки и изменения статуса на «В работе».
Время решения — время с момента регистрации заявки до времени устранения инцидента, либо до времени выполнения заявки, подтвержденного отдельным пользователем, если исходная заявка была им сформирована (для заявок типа Запрос).
Дистрибутив ПО — это комплект (как правило, набор файлов), приспособленный для распространения программного обеспечения (ПО). Содержит все необходимые для установки ПО компоненты, а также может включать вспомогательные инструменты для автоматической или автоматизированной начальной настройки ПО (установщик).
База знаний — раздел личного кабинета Исполнителя, в котором собраны полезные знания, накопленные Исполнителем: документация на сервисы и продукты, справки и руководства, спецификации услуг, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и т.д.